ナレッジベースとは?注目される理由、メリット、構築ツールを分かりやすく解説

ナレッジベースとは?注目される理由、メリット、構築ツールを分かりやすく解説

近年、ナレッジベースは業務効率化や人材育成、事業成長を支えるツールとして注目されています。本コラムでは、企業が持つ知的資産のひとつとも言える「ナレッジベース」が注目される理由やメリットなどについて紹介します。

ナレッジベースとは

ナレッジベースとは、企業の業務活動に有用な知識(ナレッジ)を集約し、検索・閲覧しやすいように管理するデータベースのことです。さまざまな知識や経験をまとめ、社内で活用可能にすることを目的としています。

組織全体でナレッジベースを活用することを「ナレッジマネジメント」といい、近年では多くの企業が積極的な取り組みを見せています。

ナレッジベースが注目されている理由

1.ITの進歩によってナレッジを蓄積しやすくなった

多くの企業は、以前からノウハウを社員間で共有し、業務の効率化や属人化の防止に努めてきました。しかし、ナレッジが紙ベースで蓄積されていた時代には、スムーズな共有が困難でした。ナレッジの共有は個別的な指導によって行われる割合が高く、いわゆる「上司のやり方を見て学ぶ」教育により、独自のノウハウが限られた部下にのみ伝えられていました。

しかし、近年はITツールの発展・普及により、ナレッジの共有が容易になりました。ナレッジを書き溜めたファイルをサーバーにまとめる手法が取られる時代を経て、今日では専用のツールを利用するケースが増えています。その結果、ナレッジを集約・共有しやすくなるだけでなく、検索性も大きく向上しました。

2.多様な働き方への対応が必要になった

人材の流動性が増している昨今、転職や副業が当たり前となり、多くのビジネスパーソンが自分に合った働き方を模索しやすい社会になりました。また、近年では新型コロナウイルスの影響を受け、リモートワークの導入が加速しました。オフィスを解約・縮小する企業も多く、これまで以上に働き方が多様化しています。

一方、毎日オフィスで顔を合わせる習慣がなくなったため、情報の伝達がしにくくなったという側面もあります。以前は気軽に隣席の同僚に聞けたような質問が、リモートワークの導入によって声をかけにくくなったという意見も少なくありません。また人材の流動性が高まったことにより、社員の入れ替わりが激しく、時間をかけた人材育成も困難となりました。そのため、短期間でのナレッジ共有や疑問の自己解決を図る方法として、ナレッジベースの活用が注目されています。

ナレッジベースを構築する3つのメリット

1.業務効率化につながる

ナレッジベースを構築することで得られるメリットのひとつは、組織的な業務効率化につながる点です。社員間のコミュニケーションは、業務を円滑に進めるために非常に重要です。しかし、質問や確認の頻度が多すぎると回答をする社員の業務効率の低下につながります。

基礎的な業務フローや情報をナレッジベースに登録しておくと、質問者が自己解決できるようになり、社内コミュニケーションの効率化が進みます。もし、問題を解決できずに他の社員への質問が発生したとしても、その質問と回答をナレッジベースに登録しておくことで、以降の質問対応を効率化することができます。

また、ナレッジの蓄積は業務の属人化解消にもつながります。業務が属人化する原因の多くは、ナレッジが蓄積されないまま業務が継続される点にあります。暗黙知と化してしまったナレッジを持つ社員に業務が集中し、業務効率の悪化を招いてしまいます。そうした暗黙知をナレッジベース上にある形式知へ変化させることで、特定の社員に集中していた業務を他の社員でも対応できるようになり、業務効率の向上が図れるでしょう。

2.業務品質の底上げにつながる

ナレッジベースの活用は、業務の質の向上に直結します。さまざまなナレッジをデータベースに登録し、社内FAQとして活用できれば、疑問やトラブルに直面した社員自身が自己解決できる可能性が高まります。特に、業務上必要な基本的なナレッジを社内FAQとして展開しておくことによって、新入社員や若手社員はスピーディーに自走できるようになります。具体的には、顧客向けの提案書作成のノウハウや、社内向けの稟議書作成のノウハウ、クレーム対応時のトークスクリプトやメールテンプレートなどです。このようなナレッジを自ら検索することができれば、組織全体として業務品質を底上げすることが可能になります。

ナレッジベースに蓄積された顧客の要望やクレームを分析し、その傾向を全社で共有できれば、顧客のさらなる満足と企業の業績向上が期待できます。

3.引継ぎや新人育成がスムーズになる

人材の流動化が進む昨今、新たに入社した社員に対する教育は大きな課題のひとつです。一日でも早く戦力になってもらうためには、企業の文化を含めたナレッジの理解が重要です。新たなメンバーが自らナレッジベースに蓄積された知識やノウハウにアクセスできるなら、スムーズに業務遂行に必要なナレッジを身につけられるでしょう。ナレッジベースにノウハウが蓄積されていれば、人員の離脱による業務の停滞といったトラブルの発生を防ぐことができます。

また、新たなメンバーに対する教育の重要性は、社内異動の際も変わりません。異動する社員が元の部署にナレッジを残していれば後任者への引き継ぎがスムーズに進みます。

ナレッジベースを構築できるツールの種類

データベース(知的情報検索型)

ナレッジベースの代表的な形式のひとつが、社内のあらゆるデジタルデータをデータベース化するものです。「エンタープライズサーチ」「企業内検索エンジン」といった名称で呼ばれ、社内に保存されたデジタルデータを置き場や形式を問わずに、横断検索を行います。

企業で扱うデジタルデータは、部署や役職の違いによってさまざまな場所で保管されており、またファイルの形式も一定ではありません。オンプレミス(自社運用)のファイルサーバーだけでなく、クラウド上でデータを管理するケースも増えています。さらに後述するグループウェアや社内Wikiなど、Webサービス上にデータベースを構築する場合もあります。

こうした異なるデジタルデータの形式や置き場所を横断し、ひとつの検索ツールで必要な情報を探し出せるのが検索型データベースの強みです。また、表記揺れや誤字などを含めたあいまいな言葉での検索や、「○○社の取引記録は?」といった自然文での検索に対応する検索型データベースもあり、必要なナレッジを的確に拾い上げることが可能です。

運用する側からすると、日々変化と拡大を続ける社内のナレッジを一元管理できるという点に、大きなメリットがあります。社内に多数ある部署やチームで誕生し続ける新たなナレッジを手動で管理し続けるのは非常に難しいです。しかし、一定のルールで検索型データベースへの登録をするよう社内で運用すれば、管理ツール上から全てのデジタルデータを少ないコストで管理できるでしょう。

検索型データベースを運用するためのサービスには、アカウント認証によるログイン制限や権限設定による閲覧制限など、セキュリティ面の機能も充実しています。リモートワークが常態化し、社外から資料を閲覧する必要があるような場合でも、安全に情報を扱える環境構築が期待できます。

グループウェア

メールやチャットといったコミュニケーションツールに加え、社内メンバーの会議予約などを一括で管理できるスケジュール管理機能、プロジェクトの進捗状況をメンバーごとに設定できるタスク管理機能、ドキュメントや動画ファイルなどを共有できるファイルサーバー機能など、業務遂行に役立つ多くの機能がまとまっています。

グループウェアの機能の中には、前述したタスク管理機能やファイルサーバー機能など、ナレッジベースに応用できる機能があります。日々の業務で生まれた情報やノウハウをプロジェクト内で共有すれば、即座にチーム全員のナレッジ活用が可能です。また、社内で共有しておきたいドキュメントをファイルサーバーに保存しておけば、グループウェア内の検索機能を使い、誰もが閲覧できる状態でナレッジを共有できます。

グループウェアに似たサービスに「社内SNS」があります。社内SNSは、社員間の活発なコミュニケーションを実現し、個性の理解や情報の共有をスムーズに行うことを目的としたサービスです。個人ページの作成やチャット機能だけでなく、掲示板のようなナレッジを保管できる機能も含まれています。

グループウェア、社内SNSは共に単一のツールでナレッジベースを構築できるため、手軽に利用できるメリットがあります。一方で膨大な情報量を扱うには向かないツールであることから、部署やプロジェクト単位での運用が適切です。

社内wiki

有志のユーザーにより構築されるWeb上の百科事典であるwikiを、社内専用に構築したものが「社内wiki」です。部署内の業務やプロジェクトにおけるさまざまなナレッジを、各メンバーが自身で積極的にまとめられる手軽さが大きなメリットです。

社内wikiは情報のまとめ方を自由に設定できる一方、自由度が高すぎることからどのように書き始めてよいのかわからなくなるといった問題もあります。そのため、部署ごと・プロジェクトごとなどに情報をカテゴリー分けしたうえで、一般社員が書きやすいようにサンプルとなる情報を記載しておくと良いでしょう。

また、社内wikiを運用するにあたり、ルールを設けておく必要があります。あまり細かいルールを作りすぎてしまうと、制限の多さから利用が面倒になり、誰も使わなくなってしまいます。まずは「他人が作ったコンテンツへの追記は自由に行う」「誹謗中傷や公序良俗に反する内容は書かない」「書きかけで投稿し、後から完成させてもよい」など、シンプルで守りやすいルールを設け、必要に応じて見直すと良いでしょう。

社内wikiを構築できるツールの1つに、Nota株式会社が開発・提供している「Scrapbox」があります。Scrapboxは特別な操作方法を覚える必要がなく、誰でもいつでも自由に更新できる社内wikiシステムです。用語を括弧でくくるだけで、自動的に他のコンテンツとのリンクを生成し、コンテンツ間のネットワークを構成します。

テキストだけでなく動画や音声ファイルも登録可能。お絵かき機能で描いた図形は、複数人で同時に編集できます。編集結果はリアルタイムに反映されるため、ミーティング時のアイデア出しにも最適。編集されたコンテンツはそのままwiki内に記録されるので、ナレッジを即座に共有可能です。

社内wikiを使ったナレッジベースの構築をお考えなら、ぜひScrapboxの利用をご検討ください。

社内FAQ

社内で発生する疑問を解決するヘルプデスクでは、情報の共有のために社内FAQシステムを活用しています。社内FAQは、社内から寄せられた質問に対応する回答をワンセットとし、社員なら誰でも閲覧できるようにまとめるツールです。

社内FAQの詳細な説明は、下記のコラムで詳しく解説しているのであわせてご一読ください。

「社内FAQ」~導入メリットや役立つツールなどを解説!~

それぞれの部署やチームに関連する疑問と回答をシンプルな形で確認できる点が大きなメリットです。

ただし、社内FAQツールにナレッジを登録する際には、疑問に対する回答を事前に文章や図解の形へ落とし込んでおかなければなりません。ナレッジベース化するにあたって、登録漏れや誤りが発生しないような管理が必要です。

社内FAQによる社内問い合わせ業務の劇的な効率化を実現するツールとは?

ナレッジベースの構築に有用なツールは多く存在している一方、用途によって適切なツールは異なります。ナレッジベースに求める役割や企業・部署の規模、運用の方針などを踏まえた計画を立て、適切なナレッジベースの構築を目指しましょう。

社内FAQは、ナレッジベース構築に用いられるメジャーなツールのひとつです。ワンセットで登録された質問と回答により、疑問に対する回答をスムーズに提供し、社内で頻発する問い合わせの削減を目指しましょう。

Notaでは検索ヒット率改善に特化したFAQツールである「Helpfeel(ヘルプフィール)」を開発・提供しています。Helpfeelは、独自アルゴリズムによって検索ヒット率98%を実現し、自己解決割合を高めることで、有人で対応すべき社内問い合わせ件数の大幅な削減を実現できるFAQツールです。

FAQサイトの立ち上げ、FAQページの分析、検索辞書作成などを専門チームがサポートいたします。また、画像や動画などの貼り付けも含めて、Wordで文書を作成する手軽さで、誰でも簡単にFAQページを作成・公開することが可能です。

Helpfeelは、社内FAQ用途でもパーソルテンプスタッフ株式会社様をはじめとして、すでに様々な企業様に導入いただいています。社内FAQの導入に関心をお持ちの方は、ぜひこちらからサービス資料をダウンロードいただければと思います。

著者
Helpfeel
どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」。お客様の質問になんでも答え、CS担当者やコールセンターの負担を削減します。