「FAQツールの導入を考えているものの、数が多すぎるのでどれを選べば良いのかわからない…」
「FAQツールごとに、どれだけ機能や価格が違うのか知りたい…」
このような方に向けて、本コラムではFAQツール主要10製品の機能・特長・価格などを比較・解説していきます。
※本コラムで紹介しているFAQツールの情報は2020年5月現在にサービスページ等に掲載されている情報に基づきます。最新の情報は各MAツールのサービスページをご確認ください。
FAQツールとは？
今日では、ほとんどの企業が「よくある質問」をまとめたFAQサイトを開設しています。FAQサイト上の情報で顧客自身にトラブルや疑問を自己解決してもらうことができれば、問い合わせ件数が減ってオペレーターの業務負担軽減やコスト削減につながるからです。
そして、FAQサイトを開設している企業の多くがFAQツールを導入しています。FAQツールはFAQサイトの構築・管理や、FAQページの作成・分析などを効率的に行うことができるツールです。
※FAQの意味、Q&Aとの違い、効果などについては、こちらのコラムで詳しく解説しています。
FAQの意味は？ 〜なんの略？、読み方は？、Q&Aとの違い？について解説！〜
FAQツール10製品の機能・特長・価格を比較・解説！
今日では、国内外のベンダーが様々なFAQツールを開発・提供しています。今回は主要な10個のFAQツールの機能・特長・価格を比較・解説していきます。
その1：Helpfeel
●開発・提供元：Nota
●機能・特長：
- 独自アルゴリズムによって検索ヒット率98%を実現し、顧客の自己解決割合を高めることで問い合わせ件数を大幅に削減できる
- FAQサイトの立ち上げ、FAQページの分析、検索辞書作成などを専門チームがサポートしてくれる
- 画像や動画などの貼り付けも含めて、Wordで文書を作成する手軽さで、誰でも簡単にFAQページを作成・公開できる
●価格：個別見積
※サービス資料ダウンロードはこちら：
https://helpfeel.com/download_resource/about-helpfeel-2020
その2：Zendesk Guide
●開発・提供元：Zendesk
●機能・特長：
- FAQページは、WYSIWYエディタで作成できるので、HTMLやCSSといった知識がなくとも、テキスト、画像、動画を組み合わせてブログやSNSに投稿する感覚で作成できる
- 顧客の自己解決を促す機能として機械学習を用いたチャットボットAnswer Botを搭載している
- レポート機能を使って、閲覧数が多いFAQページを分析したり、次に作成すべきFAQページの示唆を受け取ったりすることができる
●価格：0円〜
その3：FastAnswer2
●開発・提供元：テクマトリックス
●機能・特長：
- FAQページはもちろん、顧客対応マニュアル、取扱説明書、過去の対応履歴などを収集・蓄積した統合ナレッジデータベースとして活用できる
- 誤入力時に自動的に正しいキーワードに補正する「検索キーワードの自動補正機能」を搭載している
- FAQページやマニュアル類の参照回数や、検索ログなどをクロス集計などを用いて多角的に分析することができる
●価格：サービスサイトに記載無
その4：アルファスコープ
●開発・提供元：プラスアルファ・コンサルティング
●機能・特長：
- FAQページ、トラブルシューティング、ドキュメントなどを一元管理できるので、ユーザーの自己解決を促しつつ、顧客対応業務の効率化を実現できる
- 承認依頼や更新履歴など、特にFAQページの管理機能が充実している
- システム設定の方法や各種手続きといった個々に対応が異なる問い合わせについても、段階的に選択肢を提示しながら解決へと誘導することができる
●価格：
ユーザー向けナレッジ検索画面の利用：10万円/月〜
ユーザー向けナレッジ検索画面の利用：8万円/月〜
その5：OKBIZ. for FAQ
●開発・提供元：オウケイウェイヴ
●機能・特長：
- 対話形式で回答を絞り込んでいくFAQページを作成できる
- 問い合わせフォームへのテキスト入力と同時に、問題を解決できる可能性が高いFAQページを自動的にリコメンドすることができる
- 表示しているデバイスを自動判別したうえで、ページの表示を自動的に最適化することができる
●価格：サービスサイトに記載無
その6：sAI Search
●開発・提供元：サイシード
●機能・特長：
- カテゴリ検索、キーワード検索、急上昇トピックといった様々な方法を併用してFAQページを検索できる
- 検索機能については、テキスト入力中に候補となるFAQページを表示するリアルタイム検索機能がある
- CTIツールやCRMツールと連携することで、顧客ごとに回答を出し分けることができる
●価格：
サイト埋込み型汎用パッケージ
初期費用50万円〜
月額費用20万円～
オリジナルFAQページ個別制作
初期費用100万円〜
月額費用30万円～ + 運用コンサル10万円
その7：i-ask
●開発・提供元：スカラコミュニケーションズ
●機能・特長：
- 問い合わせフォームと連携することで、問い合わせ内容と返信文をもとにFAQページを作成できる
- FAQページ上で「参考になった・ならなかった」といった内容のアンケートを実施できる
- 銀行、保険会社、証券会社などでの導入実績がある
●価格：サービスサイトに記載無
その8：Qontextual
●開発・提供元：エクサウィザーズ
●機能・特長：
- FAQ検索エンジンであり、AIを活用することで、口語調の検索キーワードでも適切なFAQページを表示させることができる
- Q&Aを記載したExcelをアップロードするだけで最短当日から利用できる
- 日本語以外にも、英語、中国語といった言語での検索にも対応できる
●価格：サービスサイトに記載無
その9：Accela BizAntenna QAメーカー
●開発・提供元：アクセラテクノロジ
●機能・特長：
- FAQページ、製品マニュアル、報告書といったコンテンツを、カスタマーサポートやコールセンター業務で役立つナレッジとして体系的に管理できる
- 各コンテンツに付与したタグをもとに、自動的にドリルダウンを設計することができる
- 製品マニュアルや報告書のなかで必要な内容が記載されているページをダイレクトに表示できる
●価格：サービスサイトに記載無
その10：Tayori
●開発・提供元：PR TIMES
●機能・特長：
- FAQページはもちろん、問い合わせフォーム、チャット、アンケートといった幅広い顧客接点を統合的に管理できる
- ドラッグ&ドロップでFAQサイトを簡単に構築することができる
- パスワードを設定して、会員向けあるいは社内向けのFAQサイトとして運用することもできる
●価格：0円〜
FAQツール比較で絶対に押さえるべきポイント
前項で比較・解説したもののほかにも、まだまだたくさんのFAQツールが存在しています。それらのなかから、自社にとって最適なFAQツールを見つけ出すことは簡単ではありません。そして、すでにFAQツールを導入している企業のなかには、次のような失敗に陥ってしまっている企業も…。
- 特定の管理者しか利用できないので、なかなかFAQページを増やすことができない…
- せっかく導入したのに、現場の担当者が使ってくれないのでナレッジが貯まらない…
- 期待したような検索ヒット率・検索スピードではなかった…
このような失敗に陥らないためにFAQツール選定で絶対に押さえるべきポイントをまとめた資料を公開しています。製品選定で利用可能なオリジナルチェックリストが付いており、無料でダウンロードいただけますのでぜひご活用ください。
検索ヒット率向上に特化した唯一のFAQツール Helpfeel
冒頭でご紹介しましたが、Notaでは検索ヒット率改善に特化したFAQツールであるHelpfeelを開発・提供しています。
Helpfeelは、すでに多くの企業様に導入いただいています。たとえば17 Live様では、Helpfeelを導入したことで0件ヒットの確率が5割以上改善し、問い合わせ件数が大幅に減ったことでカスタマーサポートチームの業務負担軽減を実現しています。
問い合わせ件数の削減や問い合わせ対応業務の効率化/負担軽減といった課題をお持ちの方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にお問い合せください。
